Crie um script de vendas B2C com 4 dicas infalíveis

Um script de vendas B2C é um documento onde consta um modelo de abordagem ao cliente com o objetivo de fechar uma venda. Para que tudo ocorra da melhor forma possível, os vendedores devem estar devidamente preparados e com este roteiro de vendas na ponta da língua. 

Como é o processo de vendas na sua empresa? Seus vendedores seguem um script de vendas? Você sabia que mesmo que a venda não ocorra é necessário deixar uma boa impressão para o cliente?

Atualmente podemos contar com diversas interações com o público, especialmente quando o assunto é vendas B2C. Essas interações podem ocorrer por meio presencial e virtual - que inclui ligações telefônicas, e-mails, chat e chatbot.

Seja qual for o meio em que aconteça a abordagem, o roteiro de vendas deve estar presente e deve ser funcional. Confira nesse artigo porque um script de vendas B2C bem executado é o caminho para conquistar o consumidor.

1. O que é um script de vendas B2C?#

Antes de definirmos o que é um script de vendas b2c, vamos refletir: por que ter um roteiro de atendimento é importante? Quando um cliente ou potencial cliente entra em contato com sua empresa, ele quer ser bem atendido e, além disso, ele quer solucionar sua dor. 

A interação que ocorre entre a equipe de vendas e o cliente deve ter um único objetivo: deixar o cliente satisfeito.

Para favorecer a comunicação, o vendedor deve estar preparado e bem treinado, é aí que entra em cena o roteiro, ou melhor, o script de vendas. 

O script de vendas é o mapa que guia os vendedores. Deu para perceber o potencial dessa ferramenta? 

Após essa breve reflexão sobre a importância do script de vendas, podemos definir esse recurso como um documento em forma de roteiro que direciona o vendedor através de abordagem e diálogo no atendimento prestado ao cliente. 

Mas essa definição não limita essa ferramenta de atendimento: o script não é apenas um roteiro a ser seguido pelos vendedores. Ele pode ser considerado, também, como um manual de boas práticas e sucesso do atendimento.

Sua equipe pode possuir diversos scripts relacionados a diversas situações em um contexto de venda. Só para citar alguns exemplos, você pode elaborar um roteiro a ser seguido quando:

• O cliente possui alguma dúvida com relação ao produto ou serviço;
• O cliente quer efetuar a troca do produto;
• O cliente gostaria de cancelar a compra ou
• O time de vendas quer oferecer um update de plano.

Tendo tudo alinhado com relação ao atendimento e abordagem ao cliente, o resultado pode interferir positivamente e a longo prazo a imagem da sua marca perante o mercado. 

Um script de vendas b2c bem elaborado atua de forma eficiente em relação a aspectos como:

1. Treinamento de novos vendedores;
2. Aumento da produtividade do time;
3. Redução da chance de desalinhamentos com o cliente;
4. Auxílio na manutenção do foco.

Com relação ao treinamento de novos vendedores, o script é essencial para que toda a equipe esteja alinhada e apta a realizar um bom trabalho.

O aumento da produtividade está relacionado a vários fatores como eficiência, qualidade ao invés de quantidade, priorização de tarefas e outros. Agora imagine — e aí vamos pensar o caminho ao contrário — se os seus vendedores não possuíssem um script para seguir, mesmo que minimamente? 

A produtividade do time dentro de um contexto de vendas pode estar ligada a um script. Concorda?

A padronização do atendimento é a garantia que etapas serão cumpridas, com relação ao trato com o cliente as chances de algo sair do planejamento é minimizado quando o vendedor segue o roteiro.

O foco do vendedor deveria ser sempre fechar a venda, porém sabemos que por muitas vezes por motivos diversos pode acontecer dele se dispersar, com o script de vendas em mãos ele pode consultar quando achar necessário e nesses momentos de perda de foco.

Percebeu quantas vantagens seu time vai adquirir caso esteja seguindo um script de vendas?

Nos próximos tópicos abordaremos o que um script de vendas precisa ter e, além disso, dicas de como elaborar um bom script. Continue a leitura e confira.

2. O que um script de vendas precisa ter?#

Agora que você já sabe o que é um script de vendas e sua importância, que tal começar a pensar sobre quais elementos devem estar presentes nesse guia. Vamos lá?

Como citado anteriormente, o contexto de vendas envolve diversas situações, desde a elucidação de uma dúvida do cliente com relação ao produto até a oferta do vendedor para um update do plano adquirido. Seja qual for a situação, é imprescindível que o roteiro de vendas seja persuasivo. 

E no caso de vendas diretas ao consumidor, deve ser totalmente persuasivo, pois diante de tanta concorrência sua empresa deve se destacar nesse quesito.

Um script de vendas persuasivo gera conexão com o cliente e o faz de alguma forma se identificar com sua marca.

Outro fato importante nesse processo é entender em que etapa de compra se encontra o cliente, se ele está na fase inicial e conhecendo o produto ou está querendo adquirir. Vale salientar que o vendedor no início da comunicação com o cliente deve se atentar para isso e então conduzir a abordagem, se for o caso.

Sabendo prontamente o que o cliente deseja, é hora do vendedor oferecer a solução ou o produto propriamente dito, nesse momento o vendedor precisa focar na venda, ele deve mais uma vez se mostrar disposto a ajudar ao mesmo tempo que conduz o cliente. 

Resumidamente, um script de vendas B2C precisa ser persuasivo, gerar conexão e focar na solução (venda).

3. Como fazer um bom script de vendas B2C?#

Um bom script de vendas deve estar alinhado com as reais necessidades dos clientes e transmitir confiança para que ele possa tomar as melhores decisões.

Para montar um bom script tenha em mente que os tópicos podem ser alterados com o tempo e de acordo com a necessidade. Por exemplo: um roteiro montado para uma campanha promocional não é o mesmo de uma venda regular.

Para ficar mais fácil a compreensão, acompanhe o passo a passo para montar um bom script de vendas B2C.

Entenda com profundidade seu processo de vendas#

Inicialmente, uma boa dica é observar como os vendedores agem em cada etapa do processo de vendas.

É muito importante que cada etapa tenha métodos próprios de abordagem por parte da equipe. Os processos de venda são geralmente compostos por:

• Identificação e qualificação de clientes gerando uma lista;
• Abordagem inicial;
• Construção de afinidade com a marca e
• Oferta.

Importante: essas etapas não são distintas, ou seja, de acordo com o tamanho da sua empresa em uma mesma ligação o vendedor pode seguir todo esse fluxo de uma só vez. 

Utilize os gatilhos mentais#

Lembra que um bom script de vendas deve ser persuasivo? Pois, nada melhor que utilizar os gatilhos mentais na elaboração de um script.

Os gatilhos mentais são bastante utilizados em vendas, porém podem ser utilizados para outros fins como cobrança, copywriting, posts, entrevistas de emprego e outras situações.

Esse tipo de abordagem de venda deve ser sutil, pois cada vez mais os consumidores estão atentos a essa estratégia. Não é preciso falar que a cautela e o bom senso devem prevalecer também.

Os principais gatilhos mentais utilizados para venda são:

• Reciprocidade;
• Afinidade;
• Escassez;
• Autoridade e
• Prova social.

O gatilho da reciprocidade é aquele que confere ao cliente a certeza de que sua dor será sanada, é através desse gatilho que se constrói uma relação de confiança entre o cliente e a empresa.

A afinidade conecta as pessoas. Já reparou que em diversas situações da vida tendemos a ser mais receptivos com quem temos mais afinidade? Podemos supor que o gatilho da afinidade é um dos principais gatilhos para vendas.

Para explicar o gatilho da escassez nada melhor do que citar aquela antiga máxima que diz: “a gente só dá valor quando perde”. É exatamente nessa linha de raciocínio que esse gatilho funciona. Esse gatilho e seus desdobramentos são muito utilizados em promoções.

Empresas que são líderes de mercado tendem a ser autoridades na área em que seus negócios estão inseridos. Muito mais que utilizar esse gatilho no discurso, para incorporá-lo aos scripts de venda é importante se tornar, de fato, autoridade na sua área.

A prova social é bastante utilizada no marketing digital através de vídeos com depoimentos sobre o uso do produto ou serviço. O consumidor se sente muito mais confortável para fechar a venda quando ele sabe que outra pessoa já adquiriu o produto e teve suas expectativas atendidas.

Observe grandes vendedores atuando#

Alguns vendedores se destacam quando o assunto é bater metas. Olhando de fora parece que aquela pessoa nasceu para vender, não é mesmo? O que para você pode ser um dom divino para ele é apenas anos de erros e acertos e aperfeiçoamento de técnicas de vendas.

No momento de desenvolver seu script de vendas, considere as perguntas, frases, tom de voz que esse vendedor utiliza, esse mapeamento fornecerá as bases de um roteiro de vendas que tem tudo para dar certo e conquistar clientes.

Observe seu vendedor e também converse com ele, diga que gostaria de montar um script baseado na sua performance.

Replicar o que dá certo é o caminho mais curto para aumentar suas vendas.

Ajuste seu script de vendas#

Você já contratou especialistas em vendas, elaborou o script, treinou a equipe e nada das vendas aumentarem? Não pense duas vezes em modificar seu script. Essa estratégia deve ser funcional. Se não está dando os resultados esperados, ajuste, repense a abordagem, as expressões utilizadas, realize testes com diferentes gatilhos mentais.

Um ponto de atenção dessa dica é observar se os vendedores estão conseguindo seguir o script. Não que o script deva ser algo rígido, mas há sempre margem para ser melhorado e improvisado conforme a necessidade.

Mantenha a casa em ordem#

No começo deste artigo falamos sobre conquistar o consumidor através de um script de vendas, a verdade é que essa é apenas uma etapa que sua empresa precisa realizar para alcançar essa meta.

Atender bem deve ser o “normal” da empresa. Além disso, é preciso ter um bom produto, equipe motivada e presença digital, por exemplo.

Um bom script de vendas irá aumentar suas vendas e fidelizar clientes, porém não fará milagres se o produto ou serviço for ruim. Trabalhe sempre na melhoria do seu produto e realize pesquisas de satisfação.

4. Como automatizar o script de vendas?#

Como mencionamos ao longo deste artigo, um script de vendas é uma narrativa que passa por diversas etapas da jornada de compras do consumidor. Muitas vezes esse script se divide em etapas e passa por diversos pontos de comunicação como e-mails, telefonemas ou até mesmo SMSs. 

Por isso, comunicar-se prontamente e de forma pessoal com os clientes certamente é um diferencial para qualquer negócio. Mas, dependendo do volume, a tarefa pode parecer quase impossível.

Quando você permite que a automação lide com algumas dessas interações, fica muito mais fácil garantir que todos os clientes se sintam ouvidos — além de simplificar tarefas demoradas e tediosas.

Para potencializar ainda mais a performance da sua equipe de vendas, temos uma última dica que com certeza fará muita diferença em seus resultados: Que tal automatizar seu script de vendas?

É possível automatizar seu processo de vendas sem perder a humanização do contato. É  possível, por exemplo, montar um fluxo conversacional e um atendimento personalizado e humanizado com robôs programados com inteligência artificial via Jivochat. Com eles você consegue:

• Ter mais controle sobre as conversas;
• Reunir informações estruturadas sobre os consumidores (e fazer  análises);
• Classificar respostas e priorizar os próximos passos;
• Enviar mensagens para seus clientes com um toque pessoal;

Entre outras vantagens.

E o melhor, você consegue conectar o seu script automatizado a outras ferramentas utilizadas pelos diversos setores da sua empresa.

Para isso, existe a Pluga, que é uma ferramenta de automação que ajuda qualquer pessoa a conectar as ferramentas web que mais usa para automatizar fluxos de trabalho — sem que para isso seja preciso escrever uma única linha de código.

Usando integrações entre ferramentas é também possível prosseguir com o script por outros meios de contato, como SMSs e e-mails de acordo com a etapa do funil de vendas e segmento da sua persona. 

Confira abaixo algumas integrações disponíveis via Pluga e vamos conquistar o consumidor?

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