5 Segredos Que Ninguém te Conta Sobre Retenção de Clientes

A retenção de clientes é o pote de ouro, no final do arco-íris, que toda empresa deseja alcançar. Mas e quando o tempo de vida dos clientes utilizando nossos serviços só diminui? É frustrante ver isso acontecer.

Mas tenha calma, a solução desse problema se resume em três palavrinhas: qualidade de atendimento. Eu sei, isso parece meio óbvio. Mas eu já estive no seu lugar, e quero te contar, justamente, os segredos sobre atendimento que me fizeram virar esse jogo!

Então, vamos trocar essas figurinhas? Cada um desses tópicos pode te revelar algo novo, por isso, leia o artigo até o final, para não perder nada!

1. Nunca subestime o poder do atendimento ao cliente na retenção de clientes#

Ah, o atendimento ao cliente. Uma área tão essencial para uma empresa e, por diversas vezes, tão subestimada.

Acredite, essa função não é para principiantes, tampouco algo que pode ser resolvido contratando um estagiário.

Ok, não podemos negar que essa é uma área mais operacional, do que estratégica. Mas não é por isso que ela deve ser menosprezada.

Lembre-se: sua equipe de atendimento está em contato, todos os dias, com seus clientes.

Quando surge algum problema quem é o primeiro ponto de contato deles? A resposta você já sabe bem: atendimento ao cliente.

Pois bem, então passe a dar o devido valor para esse time. Escute o que eles têm a dizer, treine-os e valorize o seu trabalho.

Pense, por exemplo, em quantos insights eles podem oferecer para outras área, que contribuirão para aprimorar o produto? São muitos!

Em suma, as empresas que desejam aumentar a retenção de clientes andam lado a lado com o atendimento.

Leia também: Como usar o JivoChat para reter visitantes

2. Estar disponível é mais importante do que solucionar o problema de cara#

Resolver os problemas dos clientes com agilidade é importante? Com certeza é, além de influenciar a permanência do mesmo em seu site!

Mas se tem uma coisa que a experiência com uma plataforma EAD me ensinou, é que há algo ainda mais importante: estar disponível.

Quando um cliente nos procura, pode acontecer de nós não termos a solução logo de cara. E tudo bem, faz parte do jogo.

Entretanto, isso pode ser contornado de forma fácil, quando conseguimos gerar uma relação de confiança, baseada na disponibilidade.

Para isso, buscamos fazer duas coisas:

1. Estar presentes em múltiplos canais#

Uma das nossas grandes qualidade é deixar que os clientes nos contatem através da ferramenta que se sintam mais à vontade.

Por isso, não importa por onde eles cheguem, aqui nós realizamos atendimentos via e-mail, telefone, Whatsapp, Skype e Facebook.

Além, é claro, do chat integrado em nossa plataforma, que é o maior facilitador, sem sombra de dúvidas. O chat online é um recurso que eu aconselho para todo negócio.

2. Deixar os clientes cientes da situação#

Deixar o seu cliente "no escuro" é a pior falha que se pode cometer. Mesmo que você não tenha uma resposta imediata para o problema, faça com que ele saiba disso.

Estipule prazos para oferecer um retorno e sempre cumpra com o que prometer. Pode parecer algo óbvio, mas isso faz total diferença.

Quando esse apoio existe, logo a confiança se estabelece.

Dessa maneira, é possível fazer com que a relação entre vocês evolua para uma parceria e a retenção de clientes passe a ser algo natural.

3. Customer success não é uma função, mas sim uma cultura#

Nunca se falou tanto em customer success — ou sucesso do cliente, como preferir — como nos últimos tempos.

Afinal, fazer com que o consumidor use melhor o seu produto ou serviço, e enxergue todas as suas vantagens, aumentará (e muito!) a retenção de clientes.

Contudo, é comum ver empresas que enxergam isso apenas como uma função, e não é bem assim.

Contar com um profissional de Customer Success é extremamente necessário. Porém, muito além disso, é preciso entender que Customer Success, na verdade, é mais que um cargo, mas sim uma cultura.

Todo o negócio precisa estar comprometido com o sucesso do cliente. Seus colaboradores, o planejamento e as metas devem estar alinhados com essa missão.

Somente dessa maneira você conseguirá instaurar essa área, na sua empresa, de forma efetiva. Do contrário, esse projeto pode ir por água abaixo.

4. A velha história de que escutar não é ouvir é verdade#

Você já parou para pensar se você está escutando ou ouvindo as opiniões dos seus clientes?

Isso porque você pode fazer pesquisa de NPS, solicitar opiniões no Google e avaliações no Facebook, mas a questão é: O que você está fazendo com essas informações?

Não basta pedir o feedback dos seus consumidores apenas por pedir. Para melhorar a retenção de clientes você precisa levar em consideração o que eles estão falando.

Por aqui, já tivemos boas experiências com a aplicação de melhorias em nossa plataforma, baseadas nas sugestões de clientes.

Em síntese, se você quer saber como aprimorar seu produto, busque dados direto na sua melhor fonte, ou seja, nos seus clientes.

5. Conclusão: não basta querer, é preciso estar disposto#

Por fim, se você deseja mesmo conseguir aumentar a retenção de clientes saiba que é preciso colocar todo seu empenho nisso.

Você terá que mexer em processos, treinar pessoas, aprimorar sua ferramenta e investir em canais de comunicação, como o JivoChat em seu ecommerce. Não são poucas as tarefas.

Entretanto, tenha a certeza de que valerá a pena! Afinal, conquistar um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes mais caro, do que manter clientes antigos.

Na EAD Plataforma, por exemplo, ao trabalhar essas ações conseguimos reduzir 100% dos cancelamentos de assinaturas por alegações como: "Não tive o suporte adequado para o uso da ferramenta" ou "Não tive atendimento quando precisei".

Atualmente, nosso maior motivo para cancelamentos é a desistência dos produtores de conteúdo em seguir com o negócio.

Por isso, trate de cuidar muito bem de quem já deu um voto de confiança para o seu produto. A sua empresa colherá muitos frutos, acredite em mim!