Carteira de Clientes: como fazer a sua

A carteira de clientes é muito importante para quem deseja  manter suas vendas estáveis, aumentá-las, ou prever quando elas irão diminuir. 

No entanto, mantê-la não é uma tarefa simples, sendo necessário que você compreenda como fazer a sua gestão para evitar investir tempo e dinheiro onde não há garantia de lucro. 

Conhecer o comportamento do consumidor é um passo essencial para quem deseja fazer uma boa gestão da carteira de clientes.

Pois só assim é possível compreender os diferentes tipos de perfis dos consumidores, além dos seus padrões de comportamento.  

Elaboramos esse artigo para que você consiga entender melhor o que é a carteira de clientes e como ela funciona. 

O que é Carteira de Clientes#

A carteira de clientes, também conhecida como portfólio de clientes, é o grupo de clientes, ou de empresas, que estabeleceram algum contato comercial com a sua empresa. 

Mas essa definição não abrange aqueles consumidores que realizaram apenas uma compra ou duas, ou que contrataram seus serviços uma vez ou outra.

Para fazer parte da carteira de clientes ativa, o consumidor precisa ter recorrência de compra, ou seja gerar lucro constantemente para a sua empresa.

Por isso, é importante que você mantenha o registro de  interação de cada cliente para facilitar a identificação dos seus clientes ativos.

Dessa maneira você conseguirá fazer uma análise mais detalhada dos perfis de consumidor, prever quais são suas dores e trabalhar para fidelizá-los. 

Quando falamos em carteira de clientes, é mais comum que estejamos falando de carteira de clientes ativa.

Existe também a carteira de clientes inativa, são aqueles consumidores que se mantiveram ativos e mantiveram compras recorrentes por algum tempo, mas de repente pararam de adquirir seus serviços.

A grande vantagem em possuir uma carteira de clientes é conseguir identificar quais são seus clientes fiéis. 

Pois é mais fácil investir e fechar uma venda com aqueles clientes que já possuem afinidade com o seu serviço ou produto, quem já possui vínculo ativo com seu empreendimento. 

Como fazer Carteira de Clientes#

Existem alguns benefícios dos quais você pode usufruir se realizar uma gestão eficiente da sua Carteira de Clientes. Confira:

• Aumento nas vendas;
• Maior satisfação;
• Melhor relacionamento com cliente;
• Melhor experiência do cliente;
• Otimização de campanhas de marketing;
• Mais fidelizações;

Já mencionamos quais são as vantagens em possuir uma carteira de clientes, agora vamos te mostrar como você pode fazer para montar a sua.

Confira como montar a sua carteira de clientes:  

Defina a sua persona! #

Ter uma persona bem definida é importante para que você consiga identificar qual é o comportamento do seu cliente de maneira detalhada e assertiva.

A persona irá representar um grupo significativo dos clientes que já compraram com você. 

As características de cada persona criada possibilitam que você elabore qual é o tipo de mensagem, ou a melhor estratégia, que você irá utilizar na hora de oferecer seu produto ou serviço.

Para que você consiga mapear o comportamento da sua persona é necessário que você tenha posse de algumas informações como:

• Idade;
• Região em que mora;
• Faixa salarial;
• Necessidades;
• Desejos; 
• O que gosta de fazer; 
• Soluções das quais precisa;

Mas fique atento, pois é importante que você utilize informações reais na hora de criar sua persona, e evite investir naquelas que não tenham relação com o seu perfil de consumidor, pois isso pode prejudicar na hora de montar sua carteira de clientes ativa. 

Se você trabalha com empresas, na hora de montar uma persona, provavelmente vai precisar pensar em perguntas como: Qual é o tipo de empresa que compra a sua solução? E qual o cargo de quem compra?

Lembre-se que a persona é diferente do público-alvo. Não se preocupe se você acha que apenas uma persona não é o suficiente para abranger o perfil dos seus clientes.

Apesar de não existir um número exato, muitas empresas costumam montar de três a cinco personas.

Tente não utilizar números maiores do que cinco, pois pode atrapalhar na hora de montar a sua estratégia. 

Foque na prospecção!#

Agora que você já definiu as personas, foque em captar novos clientes, além daqueles que já fazem parte da sua carteira de clientes ativa. 

Vá em busca dos seus clientes, ofereça o seu produto, ou tente entrar em contato com empresas que demonstram interesse pelo seu serviço.

Mostre a eles como o seu serviço, ou produto, pode ser a solução de uma dor.

Cite as vantagens e os benefícios que você tem a oferecer e destaque o seu diferencial.

E caso não saiba por onde começar, ou  como montar uma estratégia, também é válido estudar o seu concorrente e de que maneira ele aplica as estratégias dele. 

O telemarketing ainda é muito utilizado para prospectar novos clientes, mas para isso a sua equipe de vendas precisa estar treinada e com uma estratégia de vendas definida.

Utilize as redes sociais#

A utilização das redes sociais como meio de contato com os consumidores se tornou uma das ferramentas fundamentais para quem busca alcançar um público maior.

Através das redes sociais você pode atrair novos consumidores, criar autoridade de marca e ainda estabelecer vínculo com aqueles consumidores que já fazem parte da sua carteira de clientes.

Utilizar as estratégias de marketing digital, nas redes sociais, aumenta suas chances de sucesso na fidelização dos seus clientes.

Não deixe analisar como a concorrência se comporta nas redes sociais e traçar estratégias que demonstrem para o seu consumidor quais são os seus valores e  diferenciais. 

Torne-se autoridade e seja encontrado mais facilmente#

Para que o seu empreendimento se destaque no mundo online é necessário que você esteja atento para as tendências de Marketing Digital.

É muito provável que o seu concorrente já esteja utilizando esses recursos, por isso, não deixe de apostar no Inbound Marketing. 

Essa estratégia é essencial para que você conquiste autoridade, mostrando para quem faz parte da sua carteira de clientes que você está por dentro de todas as novidades relacionadas ao seu produto ou serviço. 

Aposte na criação de blogs, para aumentar a visibilidade do seu empreendimento e ainda ter a chance de aparecer nas primeiras páginas de pesquisa do Google.

Busque os clientes que fazem parte da carteira de clientes inativa#

Utilizar a estratégia de e-mail marketing pode te ajudar a recuperar aqueles clientes que, independentemente do motivo, desistiram de comprar com você.

Mas para isso, você precisa entender quais foram os motivos que contribuíram para que eles deixassem de estabelecer o vínculo comercial com o seu negócio

Identifique quem são esses consumidores, segmente seus clientes, envie e-mails diferenciados para cada grupo e crie promoções para incentivar que eles voltem a comprar com você. 

Melhore sua comunicação e utilize gatilhos mentais, invista numa boa copy para atrair a atenção de quem irá receber o e-mail, mas lembre-se de pensar em tudo estrategicamente. 

Como fazer a gestão da carteira de clientes#

Com a carteira de clientes pronta, agora você precisa trabalhar na sua gestão e manutenção. Confira como gerir a sua carteira de clientes:

Segmente seus clientes#

Mantenha o foco naqueles clientes que oferecem um rendimento maior para o seu empreendimento, pois de acordo com o método Pareto eles são responsáveis por  80% das suas vendas.

Por isso, saiba identificar quem oferece mais lucro para a sua empresa, diferenciando-os daqueles que oferecem menos lucro.

Há também aqueles consumidores com potencial de crescimento, eles necessitam de uma atenção especial. Elabore estratégias para posteriormente torná-los clientes ativos. 

Já aqueles que não estão propensos a investir nos seus serviços, dispense o gasto de energia.

Esteja atento a suas métricas#

Acompanhe de perto como está sendo o crescimento da sua carteira de clientes e não permita que o número de clientes ativos diminua.

Mantenha-se sempre ativo na busca de novos clientes, através da prospecção, e trabalhe seu relacionamento para fidelizá-los. 

Monitore aqueles clientes que deixaram de comprar com você e, como já foi citado anteriormente, tente entender o motivo para depois resgatá-los. 

Preveja os possíveis cenários#

Ao monitorar suas métricas você consegue identificar quando o número de pedidos dos clientes da sua carteira de clientes ativa começa a diminuir.

Nesse caso  é hora de verificar como anda a satisfação dos serviços que você oferece.

Fazer pesquisas de satisfação, é muito importante para que você consiga identificar quais são as melhorias que você precisa realizar ou se existe alguma falha em algum ponto do seu atendimento. 

Também é importante focar na experiência do cliente, pois os consumidores buscam cada vez mais por um atendimento personalizado.

Com a crescente concorrência, conquistar clientes fiéis pode ser uma tarefa difícil.

Por tanto, analise todo o seu  processo de atendimento, desde o contato inicial até a etapa do pós-venda. 

Uma das maneiras  de verificar os motivos de insatisfação é investir na metodologia de Cliente Oculto.

Onde uma pessoa é treinada para se passar por cliente e a partir daí observa e elabora relatórios identificando os pontos que você deve melhorar.

Conheça ferramentas de CRM#

Faça uso das ferramentas de CRM,  esses softwares ajudam empresas a entender seus clientes, e atingir sua máxima produtividade.

Possuem algumas vantagens interessantes para quem deseja fazer uma gestão eficiente da carteira de clientes simplificando a maioria dos processos que citamos acima.

Algumas ferramentas de CRM possuem planos gratuitos, é só escolher a mais adequada para suas necessidades e começar a otimizar os processos de gestão dentro da sua empresa. 

Entendeu a importância de manter uma carteira de clientes?#

Agora você já sabe como fazer carteira de clientes e também como atuar na gestão para minimizar a perda de clientes ativos, fator importante para que você consiga manter seus lucros.

Previna mudanças, acompanhando o comportamento dos clientes da sua carteira e ainda continue trabalhando na melhoria da entrega de seus produtos e serviços.

Use a segmentação a seu favor e invista naqueles  casos que têm maior potencial de compra.

Utilize as técnicas de marketing para fidelizar os seus clientes e não perdê-los para a concorrência.

E não esqueça que as ferramentas de CRM podem facilitar o seu trabalho de gestão da carteira de clientes.