O que é Customer Service e como implementar no seu negócio

Buscar aprender constantemente sobre novos conceitos e ferramentas para aumentar seu repertório de estratégias de comunicação é uma prática que só traz benefícios para o marketing digital do seu negócio. Hoje, o conceito que vamos explorar é o Customer Service.

Você já analisou os impactos de um atendimento que não é bem feito? Após uma experiência negativa com a empresa, a relação com estes clientes fica comprometida e alguns consumidores podem até mesmo deixar de comprar da marca que não os atendeu bem.

Por isso, atuar com o Costumer Service tem se tornado uma prática da vez mais comum na gestão de diferentes categorias de negócios. Afinal de contas, o atendimento com foco no cliente tem se mostrado efetivo ao auxiliar nos processos que proporcionam uma experiência melhor para os consumidores.

Afinal de contas, a probabilidade de um cliente satisfeito voltar a consumir seus produtos ou serviços e indicar sua marca é significativamente maior do que um cliente neutro ou insatisfeito.

Para auxiliar o seu empreendimento a tornar seu atendimento cada vez melhor, neste artigo vamos explicar o que é Customer Service, quais seus principais benefícios e como implementá-lo em seu negócio. Vamos lá?

O que é Customer Service#

O Customer Service é o setor de uma empresa que tem como papel centralizar as reclamações feitas por clientes. Sua função é completamente estratégica, pois oportunidades para resolver problemas podem aparecer a partir dos relatos feitos por consumidores. Ou seja, é uma maneira de tornar pontos fracos em vantagens.

É importante deixar claro que a área de Customer Service não é apenas um suporte para consumidores que estão deixando suas reclamações, mas sim uma ferramenta estratégica.

O atendimento ao cliente feito neste setor deve ser rápido para resolver os problemas com agilidade e encontrar maneiras para que estas dificuldades não voltem a acontecer.

Portanto, o setor encarregado de realizar este serviço ao cliente ficará responsável por garantir eficiência nas operações, atendimento e vendas. Seu trabalho também envolverá garantir a satisfação e fidelização dos clientes, oferecendo experiências personalizadas e investindo em soluções que tornem a jornada de compra cada vez mais fácil.

Os principais benefícios do Customer Service#

Depois de entender o que é Customer Service, vamos conhecer quais são os benefícios de contar com um setor especializado neste segmento em seu negócio. Afinal de contas, oferecer um atendimento personalizado e humano torna a jornada de compra dos consumidores uma experiência muito mais satisfatória.

Principalmente quando uma empresa conta com uma equipe dedicada ao atendimento pós-venda, encontrando soluções para problemas, tirando dúvidas e auxiliando os clientes quanto a utilização dos serviços ou produtos adquiridos.

Então, sua equipe de atendimento cria conexões com os consumidores ao atender com empatia e atenção, contornando situações delicadas e contribuindo para que até mesmo clientes com dificuldades consigam entender os valores de sua marca e possam ser fidelizados.

Enfim, o Costumer Service é uma ótima manteira de transformar positivamente a experiência dos clientes com seus produtos e serviços. Abaixo, vamos conferir todos os benefícios que esta ferramenta de atendimento traz para contribuir com seus resultados.

Vantagem competitiva para seu negócio#

Trabalhar com o foco no cliente é uma tendência de mercado que gera resultados, porém, muitas marcas ainda não adotaram esta prática. Isso faz com que a utilização do Customer Service torne-se um diferencial competitivo para o seu negócio, deixando sua marca à frente dos concorrentes que ainda não utilizam esta estratégia.

Manter sua equipe atualizada, entendendo as dores dos clientes que chegam até este canal abre oportunidades para atrair consumidores que tiveram experiências ruins com o atendimento ou produtos da concorrência.

Afinal de contas, através da observação dos principais problemas e suas causas, sua empresa poderá identificar dificuldades e apresentar soluções desejadas por estes clientes.

Aumento da satisfação e fidelização dos clientes#

Problemas que demoram para serem resolvidos tendem a transformar-se em insatisfação para os clientes. O Costumer Service oferece uma saída que gera resultados positivos ao solucionar estas dificuldades com agilidade e eficiência.

Consumidores sentem-se valorizados ao perceberem que os responsáveis pelo atendimento compreenderam suas dores e estão atuando ativamente para saná-las. Isto pode resultar no fortalecimento da relação entra empresa e seus clientes, mostrando ouvi-los é importante.

Por isso, atuar de maneira estratégica com um setor exclusivamente responsável pela solução destas dificuldades irá ajudar sua empresa aumentar a taxa de retenção e satisfação de seus clientes.

Aumento da reputação de sua marca#

Consumidores reconhecem as empresas que os valorizaram em seu atendimento. Este comportamento pode levar estas pessoas a comentar positivamente sobre seu negócio e até mesmo recomendar os serviços ou produtos de sua marca.

Oferecer ótimas experiências para os clientes é uma maneira de fortalecer os vínculos com sua marca e construir uma boa reputação várias categorias de público. Desta maneira, sua empresa pode capitalizar as oportunidades com um bom atendimento gera melhorando sua imagem, encontrando parceria e se tornando um negócio mais confiável para investidores.

Valorização dos produtos e serviços#

Ofertas e vantagens disponibilizadas através de promoções estão se tornando cada vez mais homogêneas, aumentando a competitividade e fazendo com que empresas encontrem mais dificuldades para se destacar. Isso torna um bom atendimento um diferencial importante.

Neste contexto, a atenção oferecida no começo de um atendimento, durante a compra e o acompanhamento pós-venda tornam-se vantagens competitivas.

É aí que o Costumer Service ganha ainda mais importância ao atuar conectando o público com os serviços e produtos de uma empresa, colocando em destaque suas vantagens e qualidade. Resumindo, é uma maneira de conquistar consumidores que valorizam um atendimento de qualidade acima de tudo.

Como colocar o Customer Service em prática#

Agora que estamos familiarizados com a ideia de Customer Service e os benefícios que ele pode trazer para o seu negócio, é hora de entender como colocamos este serviço em prática.

Antes de começar a utilizar este recurso é importante entender que ele é mais que um processo operacional, na verdade, é uma estratégia de marketing. Por isso, é importante dedicar uma equipe com profissionais competentes e as ferramentas necessárias para exercer esta importante função com excelência.

O primeiro passo para implementar o Customer Service em seu negócio é formar uma equipe com atendentes preparados e treinados para receberem reclamações do cliente e atuarem de forma imediata para encontrar soluções para estes problemas, seja com os recursos disponíveis ou com a ajuda de outros setores da empresa.

Além disso, uma tarefa muito importante que deve ser realizada por este time de profissionais é a sintetização das reclamações recebidas em informações que podem ser utilizadas para encontrar soluções. Desta forma, a equipe contará com a capacidade e os recursos para analisar estes dados e sugerir ideias que resolvam estas dificuldades.

Para que estas as soluções se concretizem e cheguem até os consumidores, é preciso garantir que a equipe de Costumer Service tenha o acesso e o apoio de outras áreas da empresa, como marketing, vendas, operacional, entre outras.

Isto será necessário para assegurar que as ideias apresentadas sejam práticas e viáveis. Além disso, é preciso que outros setores atuem de forma ativa buscando resolver os problemas de manerias mais eficientes ao examiná-los por diferentes pontos de vista, fator que agrega ainda mais valor à integração das equipes.

Por fim, é preciso fornecer ferramentas que auxiliem o Costumer Service através dos registros e acompanhamento de reclamações feitas por consumidores.

Conversar com sua equipe e avaliar os recursos das opções disponíveis no mercado é um passo importante na implementação desta estratégia, pois, para garantir a eficiência e comunicação entre as equipes, o sistema escolhido deve contar com a integração dos seus canais de atendimento, centralizando as informações em apenas uma plataforma.

Desta maneira, será possível gerar relatórios que identificam as maiores dificuldades enfrentadas pelo seu negócio, além de tornar o processo de acompanhamento dos clientes mais prático e fácil.

Entendendo as diferenças entre Customer Service, Customer Success e Customer Care#

É comum nos depararmos com termos estrangeiros e similares no contexto do marketing digital. Este é exatamente o caso entre Customer Service, Customer Success e Customer Care. Todos eles são parecidos, estão relacionados com o foco no cliente, mas apresentam diferenças em seus significados.

Para entender o que é o Customer Service precisamos apenas relembrar o conceito que foi citado no início do artigo. Esta é a área responsável pelas estratégias que vão captar e entender as reclamações feitas pelos clientes, atuando para resolvê-las de maneira imediata e criando soluções para que estes problemas não aconteçam novamente.

O Customer Experience ou "experiência do cliente", é o termo que representa o todas as interações que um consumidor tem com uma empresa. Desde o primeiro contato, seja acessando seu site ou ligando pelo telefone, até as reclamações e o acompanhamento pós-venda.

Empresas que aplicam bem o Costumer Experience oferecem experiências únicas em todas as etapas de sua jornada de compra, com o objetivo de conquistar e fidelizar seus clientes.

Já o Costumer Success ou "sucesso do cliente" é a maneira que uma empresa encontra de garantir que os clientes que têm como objetivo consumir um produto ou serviço tenham sucesso e efetuem sua compra.

Diversos empreendimentos aplicam este conceito, pois oferecer um produto melhor da concorrência não é o suficiente para garantir a satisfação de seus consumidores, pois, a utilização incorreta ou falta de conhecimento pode gerar resultados negativos comprometendo de conquistar este cliente.

Por isso o Customer Success foi criado. Após a compra, empresas oferecerem suporte especializado para auxiliar seus clientes a utilizarem seus serviços e produtos da maneira correta, alcançando os resultados prometidos em sua venda.

Portanto, podemos dizer que o Customer Sucess e o Costumer Experience são estratégias de atendimento ao cliente que integram e complementam o Customer Service.

Pronto para implementar estratégias de Customer Service no seu negócio?#

Esperamos que o nosso artigo tenha auxiliado a entender o que é Customer Service e sua importância nas estratégias de marketing digital.

Como visto, através do atendimento de qualidade é possível reverter situações negativas com clientes e coletar informações valiosas sobre dúvidas e problemas comuns enfrentados. Além disso, através do foco no cliente é possível conquistar vantagens competitivas e valorizar a reputação de sua marca.

Uma maneira eficiente para turbinar os resultados da sua equipe de atendimento é utilizar uma ferramenta profissional de chat online para centralizar seus sistemas e informações em apenas uma plataforma.

O JivoChat é uma ferramenta de chat que oferece os recursos necessários para implementar o Customer Service com sucesso, como convites proativos, chat para sites, integração com WhatsApp, integrações com ferramentas de CRM, callback e vários outros recursos que podem fazer a diferença no seu atendimento.