Chat online: customer success no ecommerce

A forma como as marcas se comunicam com o cliente mudou bastante nos últimos anos, em especial, no campo do e-commerce. Isso porque a velocidade em que o comércio virtual evoluiu exigiu um atendimento que se adequasse ao grau de experiência dos consumidores e às suas exigências. O chat online, então, tornou-se uma das principais formas de contato, já que auxilia no desafio de oferecer uma resposta ágil.

No post de hoje, apresento a importância dessa ferramenta e como ela pode auxiliar no Customer Success do e-commerce. Boa leitura!

Por que oferecer o chat online?#

Primeiro, vamos entender o que é Customer Success. Trata-se de: uma metodologia que visa manter os consumidores próximos do seu negócio e, assim, reter sua receita por mais tempo a partir da boa experiência que eles têm com a marca. O foco é o cliente, suas necessidades e sua satisfação.

O conceito surgiu com as empresas fornecedoras de SaaS no intuito de criar estratégias que vão além do atendimento convencional. Entre as atribuições aplicadas ao e-commerce, podemos destacar:

• previsão das necessidades do cliente;
• previsão das dúvidas sobre produtos;
• indicação de produtos ou serviços relacionados;
• formas de autoatendimento;
• medição da satisfação.

Partindo desse conceito, listei abaixo os benefícios do chat online para o e-commerce:

Aumenta a segurança e o número de vendas#

O atendimento do chat online faz com que o consumidor se sinta mais confiante em fechar negócio com o e-commerce. A partir do momento que ele percebe que há alguém do outro lado esforçado em atendê-lo de forma rápida, a segurança em adquirir um produto aumenta — e sabemos que, na internet, a confiança é o ponto-chave para fazer uma venda ou não.

Em contrapartida, 21% dos e-commerces falham em responder aos questionamentos do cliente. Buscar entendê-lo, seu perfil e seus anseios são os primeiros passos para apresentar soluções eficientes.

Por isso a compreensão das necessidades do cliente é tão importante, pois, ela impacta não somente no setor de atendimento. Lembre-se de que quem não é bem atendido vai às redes sociais, aos sites de reclamações, etc.

Promove a satisfação do cliente#

Quando o cliente espera por dias pela resposta de um e-mail ou gasta horas no telefone para falar com um atendente, sua paciência diminui na mesma proporção do tempo que ele perdeu.

Ocorre que nem sempre há disponibilidade para responder tudo nesses canais, mas há um ganho de agilidade com o chat, sobretudo quando ele é associado a ferramentas como automação das respostas ou chatbots.

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A agilidade ganha com o chat online aumenta a satisfação do cliente acerca do serviço oferecido, ampliando seu interesse pela marca. Além disso, uma loja virtual que proporciona uma boa experiência ao usuário ganha um diferencial e se mostra mais profissional frente ao mercado.

Melhora o relacionamento com o usuário#

Com respostas rápidas e condizentes com a expectativa do usuário, o consumidor tende a se sentir mais confortável para fazer suas compras, criando um bom relacionamento com a loja virtual. Por isso, é fundamental desenvolver scripts para o atendimento, prezando sempre pelo respeito, simpatia e empatia. O objetivo aqui é tornar a experiência mais satisfatória e cativante.

Reduz o tempo de atendimento#

O pensamento é simples: em vez do e-commerce despender horas em ligações ou respondendo e-mails, é possível resolver vários questionamentos naquele momento pelo chat. Assim, o tempo restante pode ser utilizado para outras atividades relevantes para o empreendimento.

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Por que condicionar o atendimento ao Customer Success?#

Como visto, o atendimento é capaz de dizer muito sobre o cliente. Ele ajuda na identificação das dúvidas mais frequentes e dos problemas mais comuns enfrentados por ele. Além disso, impacta em outras atividades do e-commerce e em como o público vê a marca.

O chat online tem um papel fundamental para que o negócio possa se valer da metodologia do Customer Success, uma vez que é uma das formas de contato em que é possível entender o cliente, resolver seus questionamentos, apresentar soluções e obter o feedback. A partir daí, é viável estreitar a relação, aumentar o engajamento e, assim, realizar mudanças pontuais nas diferentes estratégias do negócio.

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